Nhiều chủ shop dồn gần hết ngân sách vào việc chạy quảng cáo tìm khách mới, trong khi khách cũ, những người đã từng mua, từng tin tưởng, lại gần như bị bỏ quên. Đây là một sự lãng phí lớn, vì kéo một khách mới luôn tốn công sức và chi phí hơn nhiều so với việc khiến một khách cũ quay lại mua thêm lần nữa.
Vì sao giữ khách cũ lời hơn
Khách mới cần được thuyết phục từ đầu: họ chưa biết mình, chưa tin sản phẩm, phải đi qua cả một hành trình từ nhận biết đến quyết định mua. Khách cũ thì khác, họ đã trải nghiệm rồi, đã biết chất lượng ra sao, chỉ cần một lý do nhỏ để quay lại. Chi phí để nhắc một khách cũ mua thêm lần nữa thường thấp hơn hẳn so với chi phí quảng cáo để có một khách hoàn toàn mới. Chưa kể khách cũ hài lòng còn giới thiệu thêm người khác, tạo ra tăng trưởng gần như miễn phí mà không kênh quảng cáo nào làm được.
Loyalty không chỉ là tích điểm
Nhắc tới chương trình khách thân thiết, phần lớn nghĩ ngay tới tích điểm đổi quà. Cách này không sai nhưng khá cũ và dễ nhàm, vì gần như thương hiệu nào cũng có. Một chương trình loyalty tốt nên nghĩ rộng hơn: có thể là ưu tiên trải nghiệm (được xem hàng mới trước, được hỗ trợ nhanh hơn), có thể là quyền lợi theo cấp độ (mua càng nhiều, đặc quyền càng cao), hoặc đơn giản là những bất ngờ nhỏ không báo trước để khách cảm thấy được nhớ đến chứ không phải chỉ là một mã khách hàng trong hệ thống.
Thiết kế phần thưởng cho đúng mục tiêu
Trước khi làm chương trình, cần rõ ràng mục tiêu là gì: muốn khách quay lại thường xuyên hơn, hay muốn khách mua giá trị đơn lớn hơn mỗi lần, hay muốn khách giới thiệu bạn bè. Mỗi mục tiêu cần một cơ chế thưởng khác nhau. Nếu muốn tăng tần suất quay lại, phần thưởng nên gắn với số lần mua trong một khoảng thời gian. Nếu muốn tăng giá trị đơn, nên thưởng theo mốc chi tiêu chứ không phải số lần. Làm sai chỗ này, chương trình chạy tốn tiền mà không đạt đúng hành vi mình muốn khuyến khích.
Đừng biến loyalty thành giảm giá trá hình
Một cái bẫy rất dễ mắc là để chương trình khách thân thiết dần dần chỉ còn là một dạng giảm giá đều đặn. Khi đó khách không còn cảm thấy được trân trọng, họ chỉ đơn giản chờ đến đợt giảm giá tiếp theo rồi mới mua, thậm chí trì hoãn mua hàng ở mức giá gốc. Phần thưởng nên có yếu tố cảm xúc, sự công nhận, trải nghiệm riêng, chứ không chỉ quy hết về con số phần trăm chiết khấu. Một lời cảm ơn cá nhân hóa đúng lúc đôi khi hiệu quả hơn một voucher vô hồn.
Dữ liệu khách hàng là tài sản
Chạy chương trình khách thân thiết còn mang lại một lợi ích ít ai để ý ngay: dữ liệu. Mỗi lần khách tham gia, mua hàng, đổi thưởng, mình có thêm thông tin về họ thích gì, mua vào lúc nào, phản ứng ra sao với từng loại ưu đãi. Dữ liệu này càng tích lũy lâu càng giá trị, giúp cá nhân hóa cách chăm sóc và dự đoán được khách nào có nguy cơ rời bỏ để can thiệp sớm.
Xây một chương trình khách thân thiết cho ra hồn không cần công nghệ phức tạp ngay từ đầu. Quan trọng là bắt đầu ghi nhận ai đã mua, mua gì, và tìm cách khiến họ cảm thấy quay lại là một lựa chọn đáng giá chứ không phải một nghĩa vụ.
