Hồi mới làm, mình từng nghĩ research là chuyện của mấy ông lớn. Phải có công ty nghiên cứu thị trường, bảng khảo sát mấy chục câu, biểu đồ màu mè. Nghe báo giá xong là tắt máy luôn. Vài chục triệu cho một bản report mà đọc xong vẫn không biết phải làm gì khác đi.
Sau này mình mới hiểu: research tốt không nằm ở số tiền bỏ ra. Nó nằm ở chuyện bạn có chịu nghe hay không.
Hỏi thẳng người vừa mua hàng
Đây là chỗ ngon nhất mà ai cũng bỏ qua. Người vừa chốt đơn xong, đầu họ còn nóng hổi lý do mua. Nhắn một câu thôi: "Anh ơi, hồi nãy có cái gì suýt khiến anh không mua không ạ?"
Câu trả lời thường làm bạn giật mình. Có người bảo "giá ban đầu nhìn hơi cao", có người "tưởng shop không có thật vì web sơ sài quá". Mỗi câu như vậy là một lỗ thủng trong phễu bán hàng của bạn. Vá được cái nào là số nó nhích cái đó.
Đọc review, cả của mình lẫn của đối thủ
Review một sao của đối thủ là kho báu. Khách của họ đang bực chuyện gì, đang thiếu gì, đang ước gì. Bạn đọc một buổi chiều là ra cả danh sách thứ mình có thể làm tốt hơn.
Review của chính mình thì đọc kỹ phần khen lẫn phần chê. Khen điểm nào thì đó là thứ nên đẩy mạnh trong quảng cáo. Chê điểm nào thì đừng giải thích, đừng cãi. Cứ ghi lại rồi sửa.
Hộp tin nhắn là mỏ vàng
Inbox, chat trên web, comment dưới bài. Người ta hỏi gì nhiều nhất? Hỏi giá ship? Hỏi bảo hành? Hỏi hàng có thật không?
Câu hỏi lặp đi lặp lại chính là thứ website hoặc bài bán hàng của bạn chưa trả lời rõ. Khách phải hỏi nghĩa là bạn đang để họ làm việc nhiều hơn cần thiết. Mà khách lười lắm, hỏi một câu không tiện là họ lướt qua shop khác rồi.
Mình hay lưu lại mấy câu hỏi hay gặp trong một file, mỗi tuần đọc lại một lượt. Tự nhiên thấy nội dung cần viết, cần sửa hiện ra hết.
Ngồi phỏng vấn sâu vài người
Khảo sát 500 người cho ra con số đẹp nhưng nông. Ngồi nói chuyện tử tế với 5 người lại đào được tới đáy. Bạn rủ vài khách quen ngồi cà phê, hoặc gọi video 20 phút cũng được.
Mẹo quan trọng nhất khi phỏng vấn: hỏi về việc họ đã làm thật, đừng hỏi ý kiến chung chung. "Anh thấy sản phẩm nên có tính năng gì?" là câu vô dụng, ai cũng trả lời cho có. Hỏi thế này mới ra chuyện: "Lần gần nhất anh cần dùng tới nó là khi nào, lúc đó anh làm sao?"
Hành vi đã xảy ra mới thật. Ý kiến tưởng tượng thì đẹp mà rỗng.
Biến insight thành thứ cụ thể
Nghe được rồi thì phải đổi cái gì đó. Research mà để đó thì cũng như không.
Khách bảo web sơ sài quá nên ngại? Vậy thêm hình thật, thêm review, thêm thông tin công ty. Khách hỏi ship hoài? Ghi luôn phí ship ngay trang sản phẩm. Mỗi insight nên gắn với một việc làm được trong tuần này, không phải một dự án để dành sang năm.
Cái hay là bạn không cần đợi rảnh, không cần đợi ngân sách. Tuần này nghe ba khách, sửa một thứ. Tuần sau nghe tiếp. Làm đều như vậy vài tháng, bạn sẽ hiểu khách hơn cả mấy bản report mua về để trong ngăn kéo.
