Khi một người bạn nói "quán này ngon lắm, đi thử đi", bạn có xu hướng tin ngay và đi thử thật. Khi một mẩu quảng cáo nói y hệt câu đó, phản ứng đầu tiên thường là hoài nghi. Đó chính là lý do referral marketing, tức marketing dựa trên giới thiệu, luôn là một trong những kênh có tỷ lệ chuyển đổi tốt nhất mà lại tốn ít chi phí quảng cáo trực tiếp nhất.
Vì sao lời giới thiệu mạnh hơn quảng cáo
Quảng cáo, dù được nhắm mục tiêu chính xác đến đâu, vẫn là lời của người bán nói về sản phẩm của chính mình. Người xem luôn có một lớp phòng thủ tự nhiên trước điều đó. Nhưng khi lời khuyên đến từ người quen, người đã có trải nghiệm thật, lớp phòng thủ đó gần như biến mất. Người ta tin bạn bè hơn tin thương hiệu, đơn giản vậy thôi. Thêm nữa, người giới thiệu thường chỉ nói khi họ thực sự hài lòng, nên chất lượng của khách hàng đến từ referral thường cao hơn, họ đã được "sàng lọc" một cách tự nhiên trước khi tìm đến bạn.
Cái hay của referral marketing là nó biến chính khách hàng cũ thành một kênh bán hàng, mà kênh này không cần bạn trả tiền quảng cáo mỗi lần hiển thị, chỉ trả khi có kết quả thật.
Thưởng cho cả hai phía
Một chương trình giới thiệu hiệu quả gần như luôn thưởng cho cả người giới thiệu lẫn người được giới thiệu. Nếu chỉ thưởng cho người giới thiệu, động lực của họ dễ mang tính vụ lợi và có thể khiến bạn bè cảm thấy bị lợi dụng. Nếu chỉ thưởng cho người mới, người giới thiệu chẳng có lý do đặc biệt nào để chủ động rủ rê. Cấu trúc hai chiều, cả hai cùng có lợi, tạo ra cảm giác đây là một món quà được chia sẻ chứ không phải một phi vụ bán hàng trá hình.
Mức thưởng không cần quá lớn, quan trọng là đủ hấp dẫn để người ta buồn miệng nhắc tới bạn khi có dịp, và đủ hợp lý để không làm ảnh hưởng đến biên lợi nhuận.
Làm cho việc chia sẻ dễ như trở bàn tay
Nhiều chương trình referral thất bại không phải vì phần thưởng chưa đủ hấp dẫn, mà vì quy trình chia sẻ quá rườm rà. Nếu khách phải đăng nhập, tìm mã, copy dán qua nhiều bước, phần lớn sẽ bỏ cuộc giữa chừng dù họ có ý định tốt. Link chia sẻ riêng, nút bấm gửi thẳng qua Zalo hay Messenger, mã QR dễ chụp lại, tất cả đều giúp giảm ma sát trong hành trình chia sẻ. Marketing giỏi ở khâu này chính là loại bỏ từng bước thừa để hành động giới thiệu diễn ra gần như theo phản xạ.
Chọn đúng thời điểm khách đang hài lòng
Thời điểm mời khách giới thiệu quan trọng không kém cách thiết kế phần thưởng. Ngay sau khi khách vừa có một trải nghiệm tốt, ví dụ vừa nhận hàng ưng ý, vừa được xử lý một vấn đề nhanh gọn, vừa hoàn thành một cột mốc sử dụng sản phẩm, là lúc họ dễ sẵn lòng giới thiệu nhất. Gửi lời mời tham gia chương trình referral ngay lúc đó thường hiệu quả hơn nhiều so với gửi đại trà không đúng thời điểm.
Nền tảng vẫn phải là sản phẩm tốt
Không có cơ chế thưởng nào cứu được một sản phẩm tệ. Referral marketing chỉ khuếch đại những gì đã tồn tại, nếu trải nghiệm khách hàng chưa đủ tốt, khuếch đại chỉ khiến tiếng xấu lan nhanh hơn thôi. Vậy nên trước khi tối ưu cơ chế thưởng hay quy trình chia sẻ, câu hỏi gốc vẫn nên là liệu sản phẩm và dịch vụ của mình có đủ tốt để một khách hàng thực sự muốn kể cho bạn bè nghe hay chưa. Khi câu trả lời là có, referral marketing sẽ trở thành một trong những kênh tăng trưởng bền vững và rẻ nhất mà bất kỳ thương hiệu nào cũng nên tận dụng.
