Có một cách nhận ra doanh nghiệp đang kẹt: chủ không dám nghỉ một ngày. Đơn hàng phải qua tay chủ. Khách phàn nàn, chủ xử. Quyết định gì cũng chờ chủ gật. Tới mức đó thì doanh nghiệp đâu còn là hệ thống nữa, nó chỉ là một người ôm cả đống việc. Mà một người thì sức tới đâu? SOP đẻ ra chính là để gỡ cái nút thắt này.
SOP là gì, mà sao quan trọng dữ vậy
SOP nghe to tát chứ thật ra đơn giản lắm: viết rõ cách làm một việc, để ai vô làm cũng ra cùng một kết quả. Đóng gói một đơn, trả lời một khiếu nại, đăng một sản phẩm mới. Việc nào lặp đi lặp lại là việc đó biến thành quy trình được hết.
Nhưng SOP đâu chỉ để tiết kiệm thời gian. Nó lôi cái mớ kinh nghiệm đang nằm trong đầu bạn ra, biến thành tài sản của doanh nghiệp. Quy trình mà nằm trong đầu một người thì người đó nghỉ là cả guồng máy đứng hình. Còn nằm trên giấy thì ai tiếp quản cũng được.
Cứ bắt đầu từ việc làm nhiều nhất, hay sai nhất
Đừng tham viết quy trình cho mọi thứ một lúc, bạn bỏ cuộc giữa chừng cho coi. Chọn mấy việc vừa làm hoài, vừa hay lỗi ấy. Đó là chỗ SOP cho thấy hiệu quả nhanh nhất.
Shop online thì thường là ba thứ: quy trình xử lý đơn từ lúc khách bấm mua tới lúc giao tận tay, quy trình rep tin nhắn khách, và quy trình đổi trả. Chỉ cần viết xong ba cái này thôi là sai sót giảm hẳn, mà bạn cũng đỡ phải ngồi soi từng li từng tí.
Một cái SOP tốt nó ra làm sao
Quy trình tốt không phải mớ văn bản dài thượt mà chẳng ai buồn đọc. Nó ngắn, chia từng bước, viết bằng tiếng của người làm chứ đừng giọng công văn. Lý tưởng là người mới vô đọc xong tự làm được, khỏi hỏi ai.
Viết theo thứ tự hành động: bước một làm gì, bước hai làm gì, cần thì chèn ví dụ hay ảnh chụp màn hình. Ghi rõ thế nào là làm đúng, và mấy lỗi hay dính phải tránh. Một quy trình ngon là quy trình trả lời được luôn câu "lỡ gặp tình huống X thì sao".
Quy trình phải sống chứ đừng đóng khung treo tường
Sai lầm hay gặp là viết SOP một lần rồi để nó nằm đó hốt bụi. Mà thực tế thì đổi liên tục: công cụ đổi, sản phẩm đổi, cách làm cũng đổi. Quy trình phải chạy theo. Cứ coi SOP như tài liệu sống đi, hễ tìm ra cách làm hay hơn, hay thấy một lỗi mới cứ lặp lại, thì cập nhật vô ngay.
Một mẹo hay dùng: giao cho chính người làm việc đó cái quyền đề xuất sửa quy trình. Họ ở trong nghề, họ biết chỗ nào trục trặc rõ hơn ai hết. Mà khi nhân viên thấy mình có phần trong việc dựng hệ thống, họ tự giác làm theo, khác xa kiểu bị ép từ trên xuống.
SOP cởi trói cho chủ, chứ không biến doanh nghiệp thành cái máy lạnh tanh
Nhiều người ngại quy trình vì sợ cứng nhắc, mất linh hoạt. Thực tế ngược lại. Khi mấy việc lặp đi lặp lại đã được chuẩn hoá rồi, bạn với cả đội mới rảnh đầu mà lo mấy việc thật sự cần suy nghĩ: chăm ông khách khó tính, chớp cơ hội mới, cải tiến sản phẩm. Quy trình lo phần máy móc để con người lo phần đầu óc.
Nên cứ bắt đầu nhỏ thôi. Chọn ba việc làm nhiều nhất, viết quy trình ngắn gọn cho từng cái, kêu người khác làm thử theo, rồi chỉnh dần. Mỗi quy trình bạn dựng lên là một mảng việc bạn không phải tự ôm nữa. Đích đến rõ ràng: một doanh nghiệp chạy ngon ngay cả khi bạn vắng mặt. Vì tới lúc đó nó mới đúng nghĩa là doanh nghiệp, chứ không phải một công việc tự làm tự ăn.
