Nhiều chủ shop, chủ doanh nghiệp nhỏ nghĩ bán được hàng là xong việc, còn chuyện bảo hành, đổi trả, hỏi thăm sau mua chỉ là thủ tục bắt buộc phải làm, tốn thời gian và tiền bạc. Cách nghĩ đó khiến họ bỏ lỡ một trong những kênh marketing hiệu quả nhất mà không tốn tiền quảng cáo, đó là chính sách hậu mãi.
Hậu mãi không phải chi phí, mà là đầu tư
Chi phí quảng cáo để có một khách hàng mới ngày càng đắt đỏ, trong khi giữ chân một khách cũ rẻ hơn nhiều. Khách đã mua và hài lòng có xu hướng quay lại mua tiếp, và quan trọng hơn, họ kể cho bạn bè, người thân nghe về trải nghiệm đó. Truyền miệng từ người quen luôn đáng tin hơn bất kỳ mẩu quảng cáo nào, vì người nghe biết người kể không có động cơ lợi ích gì.
Ngược lại, một khách hàng gặp sự cố mà bị phớt lờ hoặc xử lý chậm chạp sẽ kể lại câu chuyện đó với thái độ tiêu cực, và câu chuyện xấu luôn lan nhanh hơn câu chuyện tốt. Vậy nên hậu mãi không phải là phần việc phụ đi kèm sau bán hàng, mà là một phần của chiến lược giữ khách ngay từ đầu.
Những việc làm nên hậu mãi tốt
Đầu tiên là chính sách bảo hành phải rõ ràng ngay từ lúc bán, không đợi đến khi khách hỏi mới giải thích. Khách cần biết mình được bảo hành bao lâu, điều kiện gì, quy trình ra sao, để họ yên tâm mua mà không cảm thấy rủi ro.
Thứ hai là xử lý đổi trả nhanh và gọn. Đây là lúc khách hàng thực sự đánh giá một thương hiệu có đáng tin hay không, vì lúc mọi thứ suôn sẻ thì thương hiệu nào cũng giống nhau, chỉ khi có sự cố mới thấy sự khác biệt. Một quy trình đổi trả rườm rà, bắt khách chứng minh đủ thứ giấy tờ, sẽ khiến họ không bao giờ quay lại dù sản phẩm ban đầu tốt.
Thứ ba là chủ động hỏi thăm sau khi mua, thay vì chờ khách chủ động liên hệ khi có vấn đề. Một tin nhắn hỏi sản phẩm dùng có ổn không, có cần hỗ trợ gì thêm không, tuy nhỏ nhưng tạo cảm giác được quan tâm thật sự chứ không chỉ là một giao dịch xong là hết.
Và điều quan trọng nhất, biến sự cố thành cơ hội ghi điểm. Không có doanh nghiệp nào tránh được hoàn toàn lỗi, sản phẩm lỗi, giao hàng trễ, nhầm đơn đều có thể xảy ra. Cách phản ứng khi có sự cố mới là thứ quyết định khách có tiếp tục tin tưởng hay không. Một lời xin lỗi chân thành, xử lý nhanh và có thiện chí bù đắp thường khiến khách ấn tượng hơn cả khi mọi thứ suôn sẻ ngay từ đầu.
Khách được chăm tốt sẽ tự kể chuyện giúp bạn
Không cần đội ngũ marketing hùng hậu, một doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt sau bán vẫn có thể phát triển bền vững nhờ chính những khách hàng cũ giới thiệu người mới. Đó là kênh marketing không tốn ngân sách quảng cáo nhưng hiệu quả bền lâu, vì nó dựa trên trải nghiệm thật chứ không phải lời quảng cáo. Đầu tư vào hậu mãi vì thế không phải là gánh nặng chi phí, mà là cách xây dựng thương hiệu chắc chắn nhất mà bất kỳ doanh nghiệp nào, dù lớn hay nhỏ, đều có thể làm được ngay từ hôm nay.
