Có một sự thật hơi ngược đời: khách chịu mở miệng phàn nàn là khách còn thương bạn. Họ còn muốn ở lại, còn cho bạn cơ hội sửa. Đáng sợ là cái đám không nói gì hết. Họ lặng lẽ thanh toán, lặng lẽ đi, rồi không bao giờ quay lại. Mà bạn còn chẳng biết vì sao.
Người im lặng mới là người bạn mất
Theo mấy con số mình từng đọc, phần lớn khách không hài lòng sẽ không thèm góp ý. Họ chỉ biến mất. Nghĩa là mỗi lời phàn nàn bạn nhận được, sau lưng nó có cả một đám khách khác cùng bực mà chọn cách câm nín.
Cho nên khi có người chịu phản ánh, đừng coi đó là phiền phức. Coi nó như món quà hơi xấu xí. Họ đang chỉ thẳng cho bạn cái lỗ hổng mà bạn không tự thấy được.
Trả lời nhanh, đừng để khách phải đợi
Khi người ta đang bực, thời gian chạy rất khác. Một tiếng với bạn là bình thường, với họ là cả buổi sốt ruột. Càng để lâu, cơn giận càng phình, và họ càng tin rằng bạn không quan tâm.
Bạn không cần giải quyết xong ngay. Chỉ cần báo cho họ biết bạn đã nghe, đang xử lý, và khi nào sẽ có câu trả lời. Một câu nhắn "Em nhận được rồi, để em kiểm tra và phản hồi anh trong hôm nay nhé" đã hạ nhiệt được kha khá. Sợ nhất là im ru.
Nghe cho hết rồi xin lỗi, đừng vội cãi
Phản xạ tự nhiên của tụi mình khi bị trách là giải thích. "Tại vì abc, tại vì xyz". Nhưng người đang giận chưa muốn nghe lý do. Họ muốn được nghe đã.
Cứ để họ nói cho hết. Đừng ngắt. Rồi nói một câu xin lỗi thật, kiểu "Em xin lỗi vì chuyện này làm anh bực, đúng là không nên xảy ra". Xin lỗi không có nghĩa bạn sai hết mọi thứ. Nó chỉ là thừa nhận cảm giác của họ là có thật. Sau khi họ thấy được lắng nghe rồi, lúc đó nói chuyện phải trái mới lọt tai.
Giải quyết cho dứt, đừng đùn qua đẩy lại
Không gì làm khách điên hơn việc bị chuyền hết người này sang người kia. "Cái này anh hỏi bộ phận khác", "Chị qua quầy bên cạnh". Mỗi lần chuyền là một lần họ phải kể lại từ đầu, và một lần nữa thấy không ai chịu nhận.
Ai nhận thì người đó theo tới cùng. Nếu phải nhờ người khác xử thì bạn đứng ra kết nối, chứ đừng quăng cục lơ cho khách tự đi tìm. Khách chỉ cần thấy có một người đang lo cho việc của họ là đủ yên tâm.
Cho thêm một chút, khách giận thành fan
Đây là chỗ thú vị. Nếu bạn chỉ giải quyết đúng mức, khách sẽ thấy "ờ, hợp lý". Nhưng nếu bạn cho nhỉnh hơn họ mong đợi một xíu, mọi thứ lật ngược.
Giao trễ thì tặng kèm món nhỏ. Làm hỏng thì đổi cái mới cộng lời xin lỗi tử tế. Cái "một chút" đó không tốn nhiều, mà nó để lại ấn tượng dai. Người ta hay kể cho nhau nghe chuyện được đối xử tốt lúc gặp sự cố, hơn là lúc mọi thứ suôn sẻ. Một khách từng giận tím mặt mà được xử đẹp có thể trở thành người quảng cáo nhiệt tình nhất cho bạn.
Ghi lại để chữa cái gốc
Xử xong một ca là tốt, nhưng nếu cứ lặp lại hoài thì bạn chỉ đang dập lửa chứ không tắt bếp.
Mỗi lần có phàn nàn, ghi lại. Khỏi cần phần mềm gì cầu kỳ, một file ghi chú là được. Sau vài tuần nhìn lại, bạn sẽ thấy có những lỗi cứ quay đi quay lại. Đó chính là chỗ cần sửa tận gốc: quy trình, sản phẩm, hay cách nhân viên nói chuyện.
Sửa được cái gốc rồi thì số lời than tự giảm. Và bạn dành sức cho việc làm khách vui, thay vì suốt ngày đi xin lỗi.
