Có một cách tăng doanh thu mà nhiều người bỏ qua vì mải chạy quảng cáo tìm khách mới: tận dụng chính những khách đang chuẩn bị mua hàng. Upsell và cross-sell là hai kỹ thuật quen thuộc trong bán hàng, làm tốt thì mỗi đơn hàng đáng tiền hơn hẳn mà không cần thêm một đồng chi phí marketing nào.
Upsell và cross-sell khác nhau chỗ nào
Upsell là gợi ý khách nâng cấp lên phiên bản tốt hơn, cao cấp hơn so với món họ định mua. Ví dụ khách định mua một chiếc máy lọc nước cơ bản, mình gợi ý bản có thêm chức năng lọc khoáng với giá nhỉnh hơn một chút. Cross-sell thì khác, là gợi ý thêm một sản phẩm liên quan để đi kèm, chứ không phải nâng cấp món đang chọn. Ví dụ khách mua máy lọc nước, mình gợi ý thêm lõi lọc dự phòng hoặc bộ vệ sinh máy định kỳ. Cả hai đều nhắm vào cùng một thời điểm, lúc khách đã quyết định mua và đang mở ví, chỉ khác hướng gợi ý mà thôi.
Vì sao nó nâng giá trị đơn mà không tốn thêm chi phí
Chi phí lớn nhất trong bán hàng thường nằm ở việc kéo một khách mới vào phễu, từ quảng cáo, content, cho đến công sức tư vấn ban đầu. Khi khách đã ở bước chuẩn bị thanh toán, tức là họ đã tin tưởng và sẵn sàng chi tiền, đây chính là thời điểm rẻ nhất để bán thêm vì không cần tốn công kéo họ vào lại từ đầu. Một gợi ý đúng lúc, đúng nhu cầu có thể nâng giá trị đơn hàng lên đáng kể mà chi phí phát sinh gần như bằng không, ngoài công sức thiết kế luồng gợi ý.
Cách làm tử tế, không ép khách
Ranh giới giữa bán thêm hữu ích và làm phiền khách rất mong manh. Cách làm tử tế là gợi ý dựa trên nhu cầu thật của khách chứ không phải cố nhét thêm bất cứ thứ gì để tăng đơn. Nếu khách mua áo mưa, gợi ý thêm túi chống nước cho điện thoại là hợp lý, nhưng gợi ý thêm một món đồ chẳng liên quan gì chỉ vì đang giảm giá thì dễ khiến khách khó chịu. Một nguyên tắc đơn giản để tự kiểm tra: nếu mình là khách, mình có thấy gợi ý này thật sự giúp ích không, hay chỉ là chiêu bán hàng trần trụi.
Vài ví dụ đời thường dễ hình dung
Quán cà phê hỏi khách có muốn thêm size lớn với giá chênh nhỏ là upsell. Tiệm sửa xe gợi ý thay luôn dầu nhớt khi khách vào vá bánh xe là cross-sell. Trang thương mại điện tử hiển thị mục "khách mua món này thường mua thêm" ngay dưới sản phẩm cũng là cross-sell được tự động hóa. Những ví dụ này cho thấy kỹ thuật bán thêm không có gì cao siêu, quan trọng là gợi ý đúng lúc, đúng bối cảnh và đúng mức giá hợp lý so với món chính.
Ranh giới giữa hữu ích và làm phiền
Bán thêm chỉ phản tác dụng khi làm quá tay: gợi ý liên tục ở mọi bước, ép chọn thêm dịch vụ mới cho qua được bước thanh toán, hoặc đặt giá chênh lệch quá lớn khiến khách cảm thấy bị lừa. Khi đó khách không chỉ từ chối lần này mà còn mất thiện cảm với cả trải nghiệm mua hàng, ảnh hưởng đến khả năng họ quay lại lần sau. Nên giới hạn số lượng gợi ý, chọn đúng thời điểm ít gây khó chịu nhất, và luôn để khách dễ dàng bỏ qua nếu không muốn.
Bán thêm không phải là chiêu trò, nó là một phần tự nhiên của việc phục vụ khách hàng tốt hơn. Khi làm đúng cách, khách cảm thấy được tư vấn chu đáo, còn doanh nghiệp thì có thêm doanh thu từ chính những khách đang sẵn có, không phải đi tìm đâu xa.
