Làm lâu rồi kiểu gì cũng dính một ngày như vậy. Server sập, khách lớn dọa nghỉ, một bạn chủ chốt xin nghỉ, lô hàng lỗi. Bốn cái cùng lúc, sáng thứ Hai. Mình từng có ngày đó, và nói thật là phản xạ đầu tiên của mình hồi đó dở tệ.
Đừng quýnh lên
Khi hoảng, đầu mình ra quyết định ngu hơn bình thường nhiều. Mình đã từng nhắn tin cho khách lúc đang run, lời lẽ hớ hênh, rồi phải đi xin lỗi cho cái xin lỗi.
Cho nên việc đầu tiên không phải làm gì cả. Là hít thở. Đứng dậy đi một vòng, uống ngụm nước, năm phút thôi. Nghe sến nhưng nó thật. Năm phút đó không làm đám cháy to thêm đâu, mà nó kéo cái đầu bạn về lại trạng thái nghĩ được. Quyết định lúc tỉnh khác hẳn quyết định lúc tim đập thình thịch.
Cháy nhiều thì dập cái to nhất trước
Cái bẫy là thấy gì cũng muốn dập, nhảy lung tung, cuối cùng chẳng cái nào xong. Tay thì cuống mà việc thì còn nguyên.
Ngồi xuống liệt kê ra. Cái nào để lâu thì hậu quả nặng nhất? Cái nào còn cứu được, cái nào thôi kệ tạm? Khách lớn dọa nghỉ thường gấp hơn cái lô hàng lỗi nằm yên trong kho. Chọn một hai cái nguy nhất mà đổ sức vào. Mấy cái còn lại ghi ra giấy, để đó, lát quay lại.
Dập một đám cho gọn còn hơn rải nước đều ra bốn đám rồi cả bốn vẫn cháy.
Nói thật, nói sớm
Bản năng khi có sự cố là giấu. Sợ khách giận, sợ đội nao núng, nên im, nên gồng cho qua. Mình hiểu cái cảm giác đó. Nhưng giấu gần như luôn làm mọi thứ tệ hơn.
Khách phát hiện ra bạn giấu thì cái họ mất không phải đơn hàng đó, mà là lòng tin. Mà mất lòng tin thì khó lấy lại lắm. Gọi cho họ trước, nói thẳng đang có chuyện gì, đang xử ra sao, bao giờ xong. Người ta tha cho sai sót dễ hơn nhiều so với tha cho việc bị giấu.
Với đội cũng vậy. Đội nó cảm được khi có gì bất thường. Im lặng chỉ làm nó đồn đoán lung tung, mỗi người tưởng tượng một kiểu, còn loạn hơn.
Một người cầm trịch
Lúc rối, nếu ai cũng nhảy vào chỉ đạo thì thành mỗi người một phách, dẫm chân nhau. Người này bảo làm thế này, người kia bảo thế kia, nhân viên đứng giữa không biết nghe ai.
Chỉ định một người cầm trịch. Người đó gom thông tin, ra quyết định, phân việc. Những người khác làm theo, có ý kiến thì nói riêng với người cầm trịch chứ đừng tự ý bẻ lái. Không phải vì người đó giỏi nhất, mà vì lúc cháy nhà cần một cái đầu thống nhất hơn là năm cái đầu thông minh cãi nhau.
Dập xong phải đào tới gốc
Đây là chỗ hay bị bỏ qua. Lửa tắt, ai cũng thở phào, rồi quay lại làm việc như chưa có gì. Để rồi tháng sau nó cháy lại y chang.
Dập lửa chỉ là xử cái ngọn. Server sập vì sao? Vì không có cảnh báo, vì không ai trực, vì máy quá tải. Cái gốc đó nếu không sửa thì bạn chỉ đang mua thời gian. Bỏ một buổi ngồi mổ xẻ cho ra cái nguồn, rồi vá nó. Đau một lần còn hơn cháy mãi.
Rồi chuẩn bị cho lần sau
Khủng hoảng nào cũng để lại một bài. Mất công cháy rồi thì lấy cái bài đó về. Lần này ai làm tốt, chỗ nào lúng túng, thiếu cái gì.
Mình hay viết ra một kịch bản ngắn cho mấy tình huống dễ lặp lại. Server sập thì ai gọi ai, khách phàn nàn nặng thì câu đầu tiên nói gì. Không cần dày, một trang là đủ. Lần sau đám cháy tới, có sẵn đường chạy thì đỡ hoảng hơn nhiều.
Khủng hoảng không tránh được, nhưng cái cách mình phản ứng thì luyện được. Lần đầu ai cũng quýnh. Tới lần thứ ba thì tay đã quen, đầu đã lạnh hơn. Đó mới là thứ giữ cho con thuyền không lật.
