Nhắc tới UA, gần như ai cũng nghĩ tới mua người dùng mới. Nhưng có một mỏ ngay dưới chân mà nhiều đội bỏ quên: những người đã từng cài app rồi bỏ đi. Kéo họ quay lại, dân trong nghề gọi là re-engagement hay retargeting, thường vừa rẻ hơn vừa hiệu quả hơn đi mua người lạ.
Vì sao người cũ đáng giá hơn người mới
Một người chưa biết gì về app của bạn thì phải thuyết phục từ đầu: app này là gì, có đáng cài không, có đáng tin không. Cả một quãng đường dài và tốn kém.
Còn một người từng cài rồi thì đã qua hết mấy bước đó. Họ biết app, đã từng vào, có khi còn để lại thông tin. Kéo họ quay lại chỉ cần một cú nhắc đúng lúc, đúng lý do. Vì thế chi phí để lôi một người cũ trở lại thường thấp hơn nhiều so với mua một người hoàn toàn mới. Bỏ qua nhóm này giống như cố mời khách lạ vào nhà trong khi khách quen đang đứng ngay ngoài cửa.
Vì sao người ta rời đi
Trước khi kéo lại, phải hiểu vì sao họ đi. Có người cài vì tò mò rồi quên. Có người dùng một thời gian rồi thấy chán. Có người gặp trục trặc rồi bỏ. Có người chỉ đơn giản là bận, app trôi khỏi tâm trí.
Mỗi lý do cần một cách kéo lại khác nhau. Người quên thì chỉ cần nhắc. Người chán thì cần một lý do mới, như tính năng mới hay ưu đãi. Người gặp trục trặc thì cần biết vấn đề đã được sửa. Kéo lại mà bắn cùng một thông điệp cho tất cả thì hiệu quả thấp, vì bạn đang nói sai thứ với sai người.
Mấy cách kéo người dùng quay lại
Có nhiều đường. Quảng cáo nhắm lại là một, tức bắn quảng cáo riêng tới nhóm đã cài mà lâu không vào. Thông báo đẩy và email là hai kênh gần như miễn phí, rất mạnh nếu bạn còn giữ được kênh liên lạc với họ. Và có một thứ quan trọng ít người để ý là deep link, tức đường dẫn đưa người dùng vào thẳng đúng chỗ trong app thay vì thả họ ở màn hình chính. Nếu bạn hứa hẹn một thứ rồi lại bắt họ tự mò, họ sẽ bỏ đi lần nữa.
Điểm chung của cách làm tốt là kịp thời và đúng ngữ cảnh. Nhắc một người bỏ giỏ hàng ngay trong vài giờ khác hẳn nhắc họ sau một tháng.
Đừng biến kéo lại thành làm phiền
Có một ranh giới mong manh. Kéo lại đúng cách là hữu ích, người dùng thấy được nhắc đúng lúc. Kéo lại quá tay là làm phiền, và kết quả ngược lại: họ tắt thông báo, chặn email, thậm chí gỡ hẳn app.
Nên nhịp và mức độ rất quan trọng. Nhắc vừa đủ, cho lý do thật để quay lại chứ không phải spam. Một người bị dội bom thông báo sẽ ghét app của bạn, và lúc đó bạn mất họ vĩnh viễn chứ không phải tạm thời.
Một chiến lược UA đầy đủ nhìn cả hai chiều
Người làm UA trưởng thành không chỉ hỏi làm sao mua thêm người mới, mà còn hỏi làm sao giữ và kéo lại người đã có. Hai việc này bổ trợ nhau. Mua người mới đổ nước vào thùng, kéo người cũ quay lại là vớt lại phần nước đã tràn ra mép. Đội nào chỉ chăm chăm đổ nước mà quên vớt thì luôn phải chạy nhanh hơn mức cần thiết, và tốn hơn nhiều so với đội biết tận dụng cả hai chiều.
